Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar.

Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi.

Patriks PhD er et omfattende studie af kunders reelle adfærd på mobilen og her får du de væsentligste pointer fra den nyeste forskning, serveret på et sølvfad.

Blandt andet er det værd at høre hans eksempler på hvordan din kunde er en "smart phone enabled hybrid consumer", der sammen med venner og familie gennemgår flere kunderejser på samme tid. De er på opdagelse, udforsker, undersøger og har 25+ tabs åbne samtidig. Den adfærd stiller krav til din "tab" for hvordan sikrer du at den ser ud på en måde så kunden vender tilbage efter kunderejsen blev afbrudt da vasketøjet lige skulle sættes over?

Vi taler også om hvordan virksomheder kan udnytte den kortlagte kundeadfærd og tilrettelægge kunderejsen så den rammer kundens behov langt bedre og ikke mindst før de konkurrenter, der ikke ved at de bør være tilstede med oplysning, underholding og relationsopbygning på de tidspunkter hvor kunden bare keder sig og for eksempel venter på bussen.

Link til Patrik Stoopendahls PhD: Tracing Smartphone-Enabled Customer Journeys: A Socio-Material Approach

Værter: Stine Ringvig Marsal & Thomas Stack

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans.

Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kunder, kundeloyalitet og serviceoplevelser og vi kommer rigtig langt omkring emnerne.

God fornøjelse med samtalen

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com

Denne gang taler jeg med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement.

Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe værdi i mødet med kunderne. Vi taler også om ChatGPT og hvordan jeg som leder kan dygtiggøre mig indenfor AI og måske især værktøjer som ChatGPT.

God fornøjelse med samtalen

Find alle afsnit på www.kunderejsen.com