Episodios

  • Richard Lohwasser: „Es wird eine bewusste Entscheidung sein, dass wir mit Menschen sprechen."

    Richard Lohwasser: „Es wird eine bewusste Entscheidung sein, dass wir mit Menschen sprechen."
    Mar 31 2026
    Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Dr. Richard Lohwasser, Mitgründer und CEO von enneo.ai, über den Stand und die Zukunft von Agentic AI im Kundenservice und warum die nächste Automatisierungswelle näher ist, als viele denken. Was können KI-Agenten heute wirklich? Bei enneo.ai machen sie im Prinzip das Gleiche wie menschliche Sachbearbeiter: Von Zählerstandsänderungen im Energiesektor über Kreditkartensperrungen bis hin zur Tarifberatung. Sogar die Gartenberatung gehört inzwischen zum Portfolio. Der entscheidende Clou: Wenn der Bot nicht mehr weiterkommt, schaltet enneo nahtlos in den Copiloten-Modus. Die KI hört zu, macht Vorschläge, der Mensch bestätigt. Wartezeiten gibt es keine. Der Bot geht immer ans Telefon. Was früher noch deutlich als Maschine klang, ist heute kaum mehr zu unterscheiden. Lohwasser beschreibt, wie Voice-Technologie in kurzer Zeit einen enormen Qualitatätssprung gemacht hat: Selbst zwölfstellige Nummern werden zuverlässig erkannt, Dialoge laufen ruhig und souverän, auch wenn der Gesprächspartner ungeduldig wird. Doch Lohwasser blickt noch weiter. Die nächste Evolutionsstufe ist bereits im Anrollen: KI-Systeme, die nicht mehr auf Schnittstellen angewiesen sind, sondern wie ein Mensch direkt mit Maus, Tastatur und Monitor arbeiten. „Das wird die Automatisierung von 30 auf 70, 80 Prozent hochbringen", so Lohwasser. Und das in etwa einem Jahr. Was dann noch übrig bleibt, ist keine technische Frage mehr, sondern eine strategische: Welche Kundenkontakte sollen bewusst menschlich bleiben?
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    10 m
  • Armin Grunwald: ,,Auch im Hype braucht es nüchternes, pragmatisches Denken."

    Armin Grunwald: ,,Auch im Hype braucht es nüchternes, pragmatisches Denken."
    Mar 30 2026
    Im neuen coeo Videocast trifft Dr. Rainer Demski auf Prof. Dr. Armin Grunwald, Physiker, Philosoph und Leiter des Instituts für Technikfolgenabschätzung am KIT. Sie sprechen über KI-Hype, Verantwortung und die Frage, die viele Unternehmen gerade zu selten stellen: Wofür brauchen wir KI eigentlich wirklich? Grunwald ordnet die aktuelle Euphorie nüchtern ein: ein typischer Hype mit typischen Mustern. Schon in den 1980er-Jahren und zur New-Economy-Zeit wurden ähnliche Fragen gestellt und auch damals hat sich die Realität erst mit Verzögerung durchgesetzt. Verantwortungsvoller KI-Einsatz bedeutet für Grunwald vor allem Innehalten, bevor man handelt. Wer im Beschleunigungsmodus arbeitet, hat keine Zeit für Sorgfalt. Die Parallele zur Logistikkrise liegt nahe: Wer jahrelang nur auf Effizienz optimiert und Resilienz vernachlässigt, bekommt die Rechnung irgendwann präsentiert. Sein Rat ist klar: nicht blind dem Hype folgen, sondern selbst fragen, wofür KI im eigenen Unternehmen wirklich gut ist und was man konkret verändern will. KI sei Technik, kein Selbstzweck. Und Technik ist immer nur so gut wie der Zweck, für den sie eingesetzt wird.
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    11 m
  • Isabell Neubert: „Der AI Act ist das Minimum, aber verantwortungsvoller KI-Einsatz geht weiter."

    Isabell Neubert: „Der AI Act ist das Minimum, aber verantwortungsvoller KI-Einsatz geht weiter."
    Mar 30 2026
    Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Isabell Neubert, Manager AI/IT Governance & Regulatory Tech bei der coeo Group, über die Herausforderungen, die der EU AI Act für Unternehmen mit sich bringt und was es wirklich bedeutet, KI verantwortungsvoll zu implementieren. KI ist längst überall: in IT-Systemen, Browsern, APIs. Täglich kommen neue Tools auf den Markt, die Mitarbeitende ohne klare Leitlinien einfach nutzen könnten. Für Neubert ist genau das eine der größten Herausforderungen, vor denen Unternehmen heute stehen: fehlende Standards, Kompetenzlücken und ein regulatorisches Umfeld, das sich noch im Aufbau befindet. Der EU AI Act ist beschlossene Sache, doch seine vollständige Implementierung wirft noch viele Fragen auf. Neubert erklärt, warum es trotzdem sinnvoll ist, jetzt zu handeln: „Was wir uns fragen müssen, ist: Welche Prinzipien stehen dahinter?" Wer Use Cases anhand fundamentaler Rechte bewertet und Hochrisikosysteme frühzeitig identifiziert, schafft Governance-Strukturen, die langfristig tragen, unabhängig davon, ob der digitale Omnibus noch Vereinfachungen bringt. Auch die internationale Dimension spielt eine Rolle: Als europaweit aufgestelltes Unternehmen mit Standorten unter anderem in Großbritannien muss coeo KI-Governance grenzübergreifend denken. Denn der AI Act gilt überall dort, wo europäische Bürgerinnen und Bürger betroffen sein könnten. Was den Umgang bei coeo für Neubert besonders macht: AI Governance ist hier nicht nachgelagert, sondern gleichrangig mit Legal und Compliance verankert und das Management Buy-in ist real. Gleichzeitig bleibt der Innovationsgeist erhalten. KI-Compliance und Gestaltungswille schließen sich nicht aus, sie bedingen einander.
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    10 m
  • Monika Schulze: „Kommt raus aus der Passivität – geht aktiv an die Zukunft ran.“

    Monika Schulze: „Kommt raus aus der Passivität – geht aktiv an die Zukunft ran.“
    Dec 22 2025
    Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Monika Schulze, Strategy Director bei TRENDONE, über Zukunftsmut, Trendforschung und echte Kundenzentrierung in einer zunehmend komplexen Welt. Trendforschung wird gerade deshalb so wichtig, weil Unternehmen sich in einem Umfeld bewegen, das von Unsicherheit, raschem Wandel und steigenden Kundenerwartungen geprägt ist. TRENDONE unterstützt Unternehmen dabei, aus Mikro-, Makro- und Megatrends konkrete Chancen abzuleiten. Doch für Schulze ist Trendforschung weit mehr als Analyse: „Zukunft entsteht nicht im Konsumieren, sondern im Antizipieren und darin, mutige Bilder im Kopf zu entwickeln.” Diversity spielt dabei eine zentrale Rolle, denn unterschiedliche Perspektiven öffnen neue Denk- und Möglichkeitsräume. Auch der Kundenblick rückt in den Mittelpunkt. Schulze schildert, wie schwer es vielen Unternehmen fällt, die Stimme des Kunden wirklich zu hören und warum selbst Vorstände wieder selbst telefonieren sollten, um kundenzentrierte Entscheidungen treffen zu können. Technologie allein reicht nicht: „Ich muss zuerst wissen, was ich erreichen will, dann entscheide ich, welche Tools mir helfen.” Trotz gesellschaftlicher und wirtschaftlicher Unsicherheiten sieht Schulze enorme Chancen: Zukunftsfähigkeit entsteht dort, wo Marken Haltung zeigen, wo Empathie gelebt wird und wo Führung nicht aus Anweisung, sondern aus Inspiration entsteht. Ein inspirierendes Gespräch über Zukunftskompetenz, Innovationskultur und die Frage, wie Unternehmen den Mut finden, ihre Zukunft aktiv zu gestalten, statt auf andere zu warten.
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    34 m
  • Raphael Noack: „Digitalisierung ist kein IT-Projekt, sondern ein Kulturwandel“

    Raphael Noack: „Digitalisierung ist kein IT-Projekt, sondern ein Kulturwandel“
    Oct 9 2025
    Im neuen coeo Videocast spricht Dr. Rainer Demski mit Raphael Noack, Geschäftsführer der Energieforen Leipzig GmbH, über die Transformation der Energiewirtschaft und die Rolle von KI in diesem Wandel. Kaum eine Branche steht unter größerem Druck: Klimawandel, Energiewende, Fachkräftemangel und Digitalisierung treffen gleichzeitig aufeinander. Noack spricht von einer „Gleichzeitigkeit der Transformation“ und macht deutlich, dass Zukunftsfähigkeit dort entsteht, wo Kooperation und Innovation zusammenkommen. Die Energieforen entwickeln bereits KI-Lösungen, um datenbasiert zu arbeiten und Prozesse zu automatisieren. Doch für Noack geht es dabei nicht nur um Technologie: „Digitalisierung ist ein Veränderungsprozess im gesamten Unternehmen – wir müssen lernen, in agilen Strukturen zu arbeiten und Projekte iterativ zu denken.“ Trotz Fachkräftemangel sieht er große Chancen: „Was gibt es Sinnstiftenderes, als Lebensqualität vor Ort zu schaffen und die Energiewende mitzugestalten?“ Ein inspirierendes Gespräch über Kulturwandel, Technologie und Zusammenarbeit, und darüber, wie KI den Energiesektor neu formt.
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    23 m
  • Michael Gackstatter: „Mit KI helfen wir, gute Beratung zu skalieren.“

    Michael Gackstatter: „Mit KI helfen wir, gute Beratung zu skalieren.“
    Sep 19 2025
    Im aktuellen Customer Focus Videocast von coeo diskutieren Jacqueline Tron und Dr. Rainer Demski mit Michael Gackstatter, Gründer und CEO von TODAY. Das Startup aus Kopenhagen hat sich zum Ziel gesetzt, Finanz- und Versicherungsberater durch KI-gestützte Tools zu entlasten und so mehr Zeit für den Kundenkontakt zu schaffen. Bis zu 30 Prozent Mehr Effizienz sollen dadurch im Beratungsalltag möglich sein. Ein Blick in die Praxis zeigt, warum das notwendig ist: Ein erheblicher Teil der Arbeitszeit von Maklerinnen und Maklern geht heute für Dokumentation, Anträge und regulatorische Pflichten verloren. „Teilweise kommen auf eine Stunde Beratung drei Stunden Doku, Antrag, Risikovoranfrage und Risikoprüfung“, so Gackstatter. Mit TODAY werden diese Prozesse zu weiten Teilen automatisiert, so dass Beraterinnen und Berater sich auf das konzentrieren können, was zählt: ihre Kundinnen und Kunden. Neben der Effizienzsteigerung liegt der Fokus auf echter Customer Centricity. KI-gestützte Gesprächstranskriptionen, praxisorientierte Templates und Coaching-Module ermöglichen nicht nur strukturierte und qualitativ hochwertige Beratungsgespräche, sondern auch eine personalisierte Ansprache. So lassen sich Cross- und Upselling-Potenziale besser nutzen und die Kundenbindung nachhaltig stärken. Warum technologiegestützte Beratung jedoch weit mehr ist als reine Effizienzsteigerung und wie sich dadurch Kundenerlebnisse völlig neu gestalten lassen erfahrt ihr im vollständigen Podcast und Videocast. Jetzt reinschauen und inspirieren lassen!
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    25 m
  • „Die Inhouse-Entwicklung von cAI war genau die richtige Entscheidung.“

    „Die Inhouse-Entwicklung von cAI war genau die richtige Entscheidung.“
    Aug 25 2025
    Seit rund einem Jahr ist cAI als hausinternernes KI-Ökosystem der coeo Group nun on air, und das System hat sich mehr als dynamisch weiterentwickelt. Grund genug für eine kleine Standortbestimmung. Was ist und was kann cAI schon jetzt? Wie hat das System die Kundenerfahrung aber auch die internen Prozesse bei coeo verändert, und verbessert? Und wie sieht die KI-Roadmap für die nächsten Monate aus? Im aktuellen Customer Focus Podcast sprechen wir mit Dr. Kevin Yam, Stephanie Dittrich und Christopher Keibel. Gemeinsam werfen sie einen Blick auf die Gründung und Entwicklung von cAI als eigenständiges Forschungs- und Entwicklungszentrum für Künstliche Intelligenz in der coeo Group. Mit Modulen wie VoiceAgent für die telefonische Kommunikation und TextFlow für die Bearbeitung von E-Mails wurden bereits über 1,5 Millionen Kundeninteraktionen automatisiert. Mehr als 60 Prozent aller Anliegen lassen sich inzwischen vollständig durch KI lösen - inklusive auch komplexer Entscheidungen. Dabei geht es nicht nur um Technologie, sondern auch um Strategie und Kultur: Inhouse-Kompetenz, vertikale Integration und Kundenzentrierung bilden das Fundament des ersten KI-Ökosystems seiner Art in der Branche und darüber hinaus. Viel Freude beim Reinhören:
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    30 m
  • Alexander Mueller: „Wir machen einfach den Kuchen größer für uns alle“

    Alexander Mueller: „Wir machen einfach den Kuchen größer für uns alle“
    Aug 4 2025
    In dieser neuen Folge des Customer Focus Videocasts treffen zwei innovative Branchen aufeinander: Alexander Mueller, Country Director DACH bei Holvi, und Barna Bokor, Chief Commercial Officer der coeo AG, diskutieren über die Zukunft von digitalem Banking und Forderungsmanagement. Das finnische Fintech Holvi, das bereits über 200.000 Kunden in Deutschland, Österreich und im Stammland Finnland betreut, positioniert sich neu und erweitert sein Angebot von Solo-Selbstständigen hin zu kleinen und mittelständischen Unternehmen. Dabei spielt die nahtlose Integration von Banking-Services mit intelligenten Tools für Rechnungsstellung und Buchhaltung eine zentrale Rolle. Besonders spannend wird es beim Blick in die Zukunft: Beide Experten sehen enormes Potenzial in der engeren Verzahnung von Banking und Inkasso-Dienstleistungen. Während Holvi durch nordische Effizienz und smarte Prozesse überzeugt, revolutioniert coeo mit KI-gestützten Lösungen den Kundenservice im Forderungsmanagement. Die E-Rechnung, bessere Datenqualität und automatisierte Prozesse werden nicht nur die Kosten für Endkunden senken, sondern auch völlig neue Geschäftsmodelle ermöglichen. Ein spannender Austausch über Customer Centricity, technologische Innovation und die Frage, wie sich zwei auf den ersten Blick unterschiedliche Branchen durchaus sehr ähneln können.
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    35 m