Stammkunden sind kein Zufall und wirtschaftlicher Erfolg schon gar nicht, davon ist Mag. Harald Markut überzeugt. Oft entscheidet eine einzige Minute Beratung darüber, ob aus Laufkundschaft eine loyale Stammkundschaft wird. Warum emotionale Bindung, klare Strukturen, konsequente Umsetzung und eine bewusste Kommunikation in der Apotheke über eine langfristige Wirtschaftlichkeit bestimmen, ist Thema dieser Folge.

Wer heute seine Kundschaft „nur abfertigt, statt emotional zu binden, verbrennt bares Geld“, so Harald Markut. Analysen zeigen, dass Stammkunden einen größeren Warenkorb haben, mehr Umsatz bringen und öfter vorbeikommen. „Eine emotionale Bindung und Vertrauen sind wichtig, um einen Laufkunden zu einem loyalen Stammkunden zu machen“, erklärt er. Wie man das schafft? „Hierzu reicht es nicht nur eine Kundenkarte auszuteilen. Diese Bindung geschieht nicht zufällig, für diese emotionale Reise muss man einen Rahmen schaffen“, stellt er fest.

Eine-Minute-Regel

Für eine tiefgehende Bindung ist auch die Beratung in der Apotheke essenziell. Markut ist sich sicher, dass für eine zufriedenstellende Beratung schon eine Minute ausreicht. Diese „Eine-Minute-Regel“ ist ein ausgearbeitetes Kommunikationskonzept, das etwa in Schulungen für Angestellte vorbereitet gehört und dann ermöglicht, das Gelernte auch an der Tara zu festigen. Wichtig ist dem Experten: „Nicht nur Medikamente sollen wirksam sein, sondern auch die Beratung an der Tara.“

Ein beliebtes Tool hierfür ist das „Mystery Shopping“-Konzept der Team Santé Apotheken Mitarbeiter:innen hätten keine Angst davor, sondern ziehen Motivation daraus: „Wenn eine Beratung einmal nicht so positiv verlaufen sollte, passiert nichts. Es ist wichtig, daraus zu lernen und sich daran zu erfreuen, wenn es positives Feedback gibt. Dafür wird geübt.“

„Kommuniziert wird immer“

Auf die Frage, was man bezüglich des Marketings von den Team Santé Apotheken lernen kann, erörtert Markut: „Wichtig ist es zu wissen, dass man immer kommuniziert. Von der berühmten toten Fliege im Schaufenster bis hin zu veralteten Plakaten von abgelaufenen Aktionen im Schaufenster. Die Kundschaft nimmt das bewusst und unbewusst wahr!“ Ziel sei es, auf den ersten Blick kompetent zu wirken, dafür benötigt es eine gut präsentierte Ware, Ordnung in der Offizin und Mitarbeiter:innen mit einer offenen Körperhaltung.

„Dranbleiben ist das Schwerste“

Neue Konzepte einzuführen, wie etwa Organisationsstrukturen für Mitarbeiter:innen, regelmäßige Schulungen oder eine neue Website, sind essenziell für eine Apotheke. Das Schwierige ist laut Markut die konsequente Umsetzung. „Das erste halbe Jahr sind vielleicht noch alle motiviert. Es werden etwa regelmäßig Seminare absolviert oder Postings veröffentlicht. Erfolgreich sind diese Dinge aber nur, wenn man über einen langen Zeitraum konsequent dahinter ist.“ Auch hier benötigt es wieder eine gut überlegte Planung seitens der Chef:innen gemeinsam mit ihrem Team, gibt er zu bedenken.

„Learning by doing kann schmerzhaft sein“

Auf die Wirtschaftlichkeit von Apotheken angesprochen, meint er: „Ein bloßes ‘Learning by doing‘ kann sehr schmerzhaft und teuer sein.“ Man müsse sich von außen Hilfe holen, „über den Steuerberater hinaus“, erklärt er weiter.

Erfolg ist seiner Meinung nach planbar, wenn man die Kundschaft emotional erreicht, Strukturen etabliert und vor allem eines: dranbleibt.

Zum Gast

Mag. Harald Markut ist seit 2010 Manager und Marketingleiter der Team Santé GmbH. Der Soziologe bringt Erfahrung aus Marktforschung und Consulting mit.

Team Santé

Team Santé ist das erste Apotheken-Franchise-System in Österreich und wurde im Jahr 2009 von neun Apothekern gegründet, um die Unabhängigkeit inhabergeführter Betriebe zu stärken. Aktuell umfasst das Netzwerk 15 Partner-Apotheken in mehreren Bundesländern.

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Viagra ohne Rezept? Was in einigen Ländern bereits Realität ist, ist in Österreich derzeit noch schwer vorstellbar. Möglich wäre dies durch einen sogenannten „OTC-Switch“. Dabei werden Arzneistoffe aus der Rezeptpflicht entlassen und können – nach ausführlicher Beratung durch Apotheker:innen – direkt abgegeben werden. Mag. Christina Nageler, Geschäftsführerin der IGEPHA, erklärt welche Wirkstoffe diesen Weg bereits gegangen sind und warum das Thema eine große Chance für Apotheken vor Ort ist.

Für Christina Nageler liegen die Vorteile auf der Hand. Ein erfolgreicher Switch verkürzt die Wege für Patient:innen: „Bei bestimmten Beschwerden muss nicht mehr zwingend zuerst eine Arztordination aufgesucht werden. Die Menschen erhalten direkt in der Apotheke Zugang zu einer wirksamen Behandlung, was die Selbstmedikation nachhaltig stärkt.“

Eine Win-Win-Win-Situation

Doch nicht nur die Hilfesuchenden profitieren. Auch für die Apotheken hat der OTC-Sektor eine enorme fachliche und wirtschaftliche Bedeutung. Nageler ist überzeugt: „Wird ein Arzneimittel rezeptfrei verfügbar, steigt der Beratungsbedarf. Dadurch rückt die pharmazeutische Kompetenz stärker in den Vordergrund.“ Rezeptfreie Arzneien würden zudem als wichtige Frequenzbringer fungieren und positionieren die Apotheke vor Ort als erste Anlaufstelle für Gesundheitsfragen. In der Summe führt das zu einer Entlastung des gesamten Gesundheitssystems – für Christina Nageler eine klare „Win-Win-Win“-Situation.

Tu felix Austria...Switch?!

Österreich geht im internationalen Vergleich oft eigene Wege. Im Gespräch gibt Nageler spannende Einblicke in die Welt der Zulassungen: Sie erklärt etwa, welcher Wirkstoff in der Schweiz bereits 1985 rezeptfrei wurde, während Österreich erst gut zwei Jahrzehnte später nachzog. Sie berichtet zudem, wie Österreich bei „innovativen Switches“ abschneidet und was das Thema Impfen in diesem Kontext für eine Rolle spielt.

Am Beispiel ihres „Lieblings-Switches“ Sildenafil erläutert die Expertin, dass die Rezeptfreigabe in Neuseeland mit einem Zugewinn an Sicherheit einherging: Durch die strukturierte Beratung in der Apotheke wurden bei vielen Männern weitere Erkrankungen erkannt. Zudem habe sich in diesen Ländern auch der illegale Handel deutlich reduziert.

Das und viele weitere spannende Fakten gibt es in der aktuellen Folge von TARA&TALK.

Zum Gast:

Mag. Christina Nageler ist seit bald 20 Jahren Geschäftsführerin der IGEPHA und anerkannte Expertin für alle Fragen rund um Produkte für die Consumer Health Care.

Die The Austrian Consumer Health Care Association (IGEPHA) wurde 1967 gegründet und ist die österreichische Interessenvertretung der Hersteller von frei verkäuflichen Arzneimitteln und Gesundheitsprodukten. 130 Unternehmen sind Mitglied. Die IGEPHA unterstützt ihre Mitglieder bei einer Vielzahl von OTC-bezogenen Themen, zum Beispiel im Bereich Regulatory, Gesetze und Verordnungen, und sie setzt sich für folgende Anliegen ein: für eine Stärkung der Consumer Health Care und der Self Care, sowie für die Verbesserungen der Rahmenbedingungen für Selbstbehandlung und Selbstmedikation.

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Jeder zehnte Mensch weltweit nutzt bereits die Künstliche Intelligenz (KI). Schätzungsweise vier Millionen Suchanfragen zum Thema Gesundheit werden täglich in Österreich gestellt – rund die Hälfte davon direkt an KI-Systeme. Etwa ein Drittel der österreichischen Bevölkerung holt sich medizinischen Rat inzwischen bei ChatGPT und Co. Ist die KI nun das Apothekenpersonal von morgen?

Die „Patient Journey“ verändert sich deutlich. Viele Menschen fragen die KI nach dem besten Hustensaft oder sogar nach einer Diagnose. Was sich dabei wie ein Gespräch anfühlt, ist in Wirklichkeit nur das Aneinanderreihen von Vorhersagen, erklärt die Expertin für Digitalberatung Kristin Mann.

Neuerdings geben große KI-Modelle bei medizinischen Themen meist nur noch Hinweise statt konkreter Handlungsempfehlungen. Aber direkte Bestellvorgänge in ChatGPT und ähnlichen Systemen sind künftig auch für OTC-Präparate denkbar. Bei machen Plattformen in den USA ist das schon gang und gäbe, berichtet Mann.

Doch was bedeutet das für die Apotheken vor Ort?

Die Expertin ist überzeugt: Zum einen muss dem Apothekenpersonal bewusst sein, dass KI-generierte Meinungen im Beratungsgespräch deutlich häufiger werden. Stichwort „Beratungskompetenz“. Zum anderen sollten sich alle, ob PKAs oder Apotheker:innen, aktiv damit auseinandersetzen, wie diese Technologie den eigenen Berufsalltag beeinflussen wird.

Apotheken-Besitzer:innen wiederum sollten verstärkt an ihrer digitalen Sichtbarkeit arbeiten, etwa durch eine gepflegte und aktuelle Homepage, um mit Online-Apotheken mithalten zu können. Auch hier hat die Digitalexpertin praxisnahe Tipps parat.

Kristin Mann sieht die KI inzwischen als einen zusätzlichen Mitarbeiter. Warum das so ist und wie uns Künstliche Intelligenz einen unterstützen kann verrät sie in dieser Folge.

Zum Gast:

Kristin Mann ist Director of Organisation & Communication und Teil der Geschäftsleitung bei xeomed. Xeomed ist eine spezialisierte Digitalberatung für die Pharma- und Healthcare-Branche. Mit künstlicher Intelligenz und digitalem Know-how entwickeln sie zukunftsfähige Strategien für Marketing und Vertrieb.

Mit über 15 Jahren Erfahrung in OTC- und RX-Marketing bringt sie nicht nur tiefe Marktkenntnis, sondern auch strategischen Weitblick mit. Ihr Fokus: die Verbindung von Kommunikation, Events und Künstlicher Intelligenz – immer mit dem Ziel, Gesundheitsmarken digital sichtbar, relevant und erfolgreich zu machen. Als Mitgestalterin der digitalen Transformation im Healthcare-Marketing weiß sie genau, worauf es in der Zukunft ankommt: KI-Optimierung, Journey-Design und messbare Aktivierung – ob in der Apotheke, beim Arzt oder online.

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